Todo mundo gosta de se sentir acolhido e confortável em um ambiente. Isso promove o relaxamento e um sentimento de proximidade com o outro, o que é ótimo para quem trabalha com atendimento ao cliente.
Investir em rapport para melhorar o atendimento ao consumidor resulta em mais tranquilidade e receptividade, criando um estado mental mais suscetível a ouvir e fechar negócios. Gostou da ideia? Então, continue acompanhando este conteúdo para entender como levar esse conceito para a sua empresa!
Afinal, o que significa rapport?
Rapport é um conceito extraído da psicologia que se baseia em criar um ambiente propício para estabelecer uma conexão entre os envolvidos. Esse ambiente envolve tanto o meio físico, com salas confortáveis e pequenos mimos, quanto a forma de se comunicar, criando empatia com o outro.
Sabe aquele dia em que você está feliz e relaxado e encontra alguém pelo caminho? Automaticamente vai estar mais aberto e receptivo para o que aquela pessoa tem a dizer, não é verdade? E o contrário também acontece: se estiver na defensiva, vai ser mais difícil dar ouvidos até quando é algo do seu interesse.
As técnicas baseadas no rapport são utilizadas tanto nos consultórios psicológicos quanto por equipes de vendas e atendimento ao cliente. Elas criam um clima amigável para que a troca seja realizada de forma mais orgânica e as resistências sejam eliminadas antes mesmo de iniciar o assunto principal.
Afinal, independentemente do tamanho da empresa, você não pode esquecer de que tudo gira em torno das relações interpessoais.
Quais os benefícios de investir em rapport?
A decisão de compra depende de inúmeros fatores. No entanto, quando todos eles são equilibrados, a emoção costuma falar mais alto. Muitas vezes, o que faz a diferença na efetivação do negócio é a identificação e a empatia tanto com a empresa quanto com a equipe de vendas.
Você já deve ter se dado conta de ter comprado algo que nem queria tanto assim apenas porque as pessoas foram gentis e você se sentiu bem naquele ambiente, certo? Então, esse é um dos motivos para começar a aplicar o rapport na sua empresa agora mesmo. Veja mais benefícios na sequência!
Humanização do atendimento
É muito bom sentir que uma empresa está realmente interessada em você e nas suas necessidades, certo? Hoje em dia, os consumidores valorizam cada vez mais a experiência de compra como um todo e não apenas o processo mecânico de pagar por algo e levar para casa.
Nesse contexto, o rapport permite um atendimento mais humanizado, criando uma conexão com o consumidor como se ele fosse realmente parte daquilo.
Fidelização dos clientes
Se você faz com que o consumidor se sinta especial e acolhido pela sua empresa, a tendência é que ele queira repetir a experiência. Assim, melhorar a fidelização e a retenção de clientes são consequências naturais de um atendimento humanizado baseado em técnicas de rapport.
Member-get-member
Aqui estamos falando da conhecida propaganda boca a boca. Apesar de todas as estratégias de marketing existentes, essa ainda é a forma mais eficiente de aumentar a popularidade da sua empresa.
Nesse caso, quando o consumidor se sente especial e acolhido, especialmente na solução de problemas, certamente vai comentar com amigos, que também se sentirão seguros ao fazer negócio com você.
Isso reduz o custo de aquisição de clientes e aumenta seu lifetime value, ou seja, quanto de dinheiro que ele vai gastar na sua empresa ao longo da trajetória juntos.
Como aplicar o rapport na experiência do cliente?
Como é possível perceber, o rapport é uma ferramenta incrível para aumentar suas vendas, gerar engajamento e garantir a fidelidade dos clientes. No entanto, muita gente tem dúvidas sobre como aplicar na prática. Por isso, separamos algumas dicas bastante interessantes. Confira!
Treine sua equipe
O treinamento da equipe é fundamental para o rapport ser aplicado com efetividade. Afinal, não adianta um colaborador fazer a parte dele se os demais não estiverem no mesmo clima. O sentimento de empatia criado pela técnica vai além da simpatia.
É uma atmosfera agradável e acolhedora que envolve todas as etapas do atendimento. Algumas atitudes bastante usadas são:
- sorrir;
- chamar o cliente pelo nome;
- se colocar no lugar do cliente;
- espelhar o ritmo da conversa e a linguagem corporal do consumidor;
- ser paciente e ter empatia.
Use a tecnologia para conhecer seu cliente
Entender o perfil dos seus clientes e em que etapa eles estão no funil de vendas é muito importante para agir corretamente e ser mais eficiente na comunicação e na aplicação do rapport.
Para isso, é conveniente usar a tecnologia a seu favor para identificar seus clientes high touch e low touch. Se você não está familiarizado com essas expressões, não precisa se desesperar.
Basicamente, high touch (mais contato) é um agrupamento de estratégias usadas para que os clientes não percam sua empresa de vista durante a jornada de consumo e estejam sempre sendo lembrados sobre ela.
Já o low touch (menos contato) se baseia em ajudar o consumidor a conquistar o que está buscando e proporcionar a melhor experiência possível.
Para dar um exemplo fácil de visualizar, imagine que uma determinada empresa investiu pesado no marketing para que você entre no estabelecimento. Até ali, ela fez tudo o que podia para te convidar a entrar, certo?
Porém, depois que decidiu dar uma chance e entrou, é desagradável quando os vendedores ficam o tempo todo oferecendo ajuda e perseguindo você pelos corredores, não é verdade?
A ajuda precisa estar prontamente disponível apenas quando for solicitada e, nesse caso, ser eficaz. A ferramenta tecnológica certa vai ajudar a identificar quem é quem.
Invista na estratégia ABM
ABM (Account-Based Marketing) é uma ferramenta que se baseia em criar campanhas com foco em um determinado público. Assim, as estratégias são direcionadas para pessoas com grande potencial de consumo em vez de gastar recursos com propagandas em massa.
Embora seja extremamente eficiente, esse tipo de abordagem demanda a coleta e o tratamento de dados para identificar quem são essas pessoas e quais seus interesses, otimizando o uso do rapport.
Como é possível observar, o comportamento do cliente moderno é pautado em uma boa experiência de consumo, e isso vai muito além de comprar um produto. O uso do rapport possibilita a criação de uma conexão capaz de vencer resistências e deixar o cliente muito mais propenso a fechar negócio com você ou pelo menos absorver seu conteúdo.
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